Themaonderzoek Klachtenbehandeling in het mbo - 2011-2012
Beschikken alle onderzochte instellingen inmiddels over een klachtenregeling en wat is de inhoud van de regeling? Dat is de hoofdvraag die in dit onderzoek aan de orde komt.
Uit de onderzoeken in 2008 en 2009 bleek dat er bij de indieners van klachten behoefte bleef bestaan aan een serieuze en meer onafhankelijke behandeling van klachten. De volgende aspecten zijn met het oog daarop ook in 2011-2012 onderzocht:
- Biedt de regeling een basis voor een serieuze behandeling van de klacht in de eerstelijn door docent, mentor of studieloopbaanbegeleider, unitdirecteur/onderwijsmanager?
- Is de vertrouwelijkheid en geheimhouding geborgd (bijvoorbeeld door de mogelijkheid klachtencoördinatoren in te schakelen en documenten vertrouwelijk te behandelen)?
- Is er een externe klachtencommissie, waar indieners van klachten in tweede instantie terecht kunnen?
- Is er een onafhankelijke interne klachtencommissie? Indien deze aanwezig is, zijn vervolgens de volgende aspecten van belang:
- Is een onafhankelijke voorzitter benoemd? Bestaat er een professioneel en onafhankelijk secretariaat? Wordt vertrouwelijke behandeling van de klachten gewaarborgd? Wordt gebruikgemaakt van het principe van hoor en wederhoor?
- Is er sprake van een reglement met een vastgestelde werkwijze en vastgestelde termijnen?
Het onderzoek werd eind 2011 begin 2012 uitgevoerd en vergelijkt de stand van zaken met onderzoeken uit 2008 en 2009. Opnieuw werd desk research verricht naar de situatie bij alle typen mbo-instellingen: regionale opleidingscentra (roc), agrarische opleidingscentra (aoc), vakinstellingen en niet-bekostigde instellingen (nbi's). Ditmaal zijn meer nbi's in het onderzoek betrokken, waarmee dit deel van het onderzoek representatief is voor zowel de bekostigde als niet-bekostigde instellingen in de sector.